Best Practises

Mooie verhalen vertellen kan iedereen. Waar het voor ons om gaat is dat we in onze opleidings- en veranderprogramma’s de doelen realiseren (of nog liever, overtreffen) die we met onze opdrachtgevers hebben afgesproken. Hier vind je een aantal voorbeelden van onze aanpak, de doelstellingen en de resultaten die we gerealiseerd hebben.

PRAKTIJKCASE 2. KLANTGERICHTHEID IN DE UITZENDBRANCHE

1. Uitgangssituatie
Een landelijk opererende uitzendorganisatie heeft Itasc uitgedaagd een programma te ontwikkelen en uit te voeren voor alle buitendienstmedewerkers die werkzaam zijn op 165 vestigingen in Nederland. Deze medewerkers zijn bijzonder vaardig en professioneel in het winnen van vertrouwen van alle klantrelaties (interne klant, externe klant en de flexwerker). Het belang van het onderhouden van deze relatie, met name de flexwerker, vormt het onderwerp van de vraagstelling van onze relatie en de kern van het leerdoel van het trainingsprogramma wat door Itasc is ontwikkeld.

2. Vraagstelling
"Ontwikkel een programma waardoor de deelnemers zich bewust worden van het belang van een goede en langdurige relatie met de flexwerker." Belangrijke uitgangspunten:

Actief programma. Deelnemers uit comfortzone halen door middel van reflectie
Bied totaalprogramma aan waarbij in voor- en natraject direct leidinggevenden zijn betrokken
Investeringen conform budget van opdrachtgever
Praktische insteek: wat kan ik er morgen mee en wat levert het me op?
Itasc moet organisatie snappen, voelen en het jargon spreken

3. Doelstelling van het programma
De door de opdrachtgever aangegeven doelstelling van het programma is een snellere én langere inzet van de flexwerker.

4. Werkwijze Itasc
Voortraject:

7 trainers van Itasc hebben stage gelopen op diverse vestigingen van relatie om feeling te krijgen met organisatie
Op regioniveau zijn alle managers ingelicht door middel van kick-off sessies
Op vestigingsniveau is door alle direct leidinggevenden commitment uitgesproken met betrekking tot hun rol
Itasc heeft een bedrijfsbureau opgericht om alle logistieke werkzaamheden te verzorgen (uitnodigingen locaties, administratie, wijzigingen, planningen, rapportages)
Projectmanager van Itasc heeft landelijke coördinatie verzorgd
Speciale werkvormen zijn ontwikkeld
Kwaliteitsafspraken met de opdrachtgever en de periodieke rapportages vormden de basis voor de evaluaties
Communicatieplan opgesteld samen met relatie
Accountteam van 5 personen opgericht bestaande uit vertegenwoordigers van opdrachtgever en van Itasc

Transfertraject:

Planning van de training is gebaseerd op basis van de regio-indeling van de relatie en op die momenten dat afwezigheid van de medewerker het minst invloed had op de discontinuïteit op de vestiging
Per regio 2 trainers van Itasc om feeling te krijgen met lokale omstandigheden

Natraject:

Evaluatieafspraken op 2 niveaus (reactieniveau tijdens de training, leerdoel van de training). Gedragsverandering is getoetst door Itasc
Evaluaties door middel van 'mystery calls' met flexwerkers, gesprekken met direct leidinggevenden en inventarisatie van de reactie tijdens de training en na 4 weken van de training bij de deelnemers
Periodiek evaluaties met accountteam

5. Programma

Aantal dagen: 3 dagdelen (1 dag inclusief avond)
Karakter training: Actief, deelnemers werden uit comfortzone gehaald door middel van rollenspelen met behulp van professionele acteurs en door middel van interactieve werkvormen
Werkvormen: Speciale opdrachten en spelvormen ontwikkeld om deelnemers continu na te laten denken en te laten reageren (video, spel, stellingen, quiz)
Hulpmiddelen: Speciale werkvormen, acteurs en persoonlijk actieplan
Verloop training: Een zeer actieve en lange dag resulteerde in het bereiken van de leerdoelen van het programma en een groot enthousiasme van de deelnemers.
Locatie/inrichting: Per regio is op vaste locatie getraind. Zalen zijn met attributen van de opdrachtgever ingericht

6. Resultaten programma

Reactieniveau presentatie 8.0
Door opdrachtgever gestelde leerdoel ruimschoots gehaald
Het totaalprogramma waarbij de direct leidinggevenden en de gehele organisatie een rol hebben zorgt voor de uiteindelijke gedragsverandering en verandering in houding. Door de dynamiek in de branche als gevolg van de ontwikkelingen op macroniveau heeft het onderwerp van het programma niet altijd de aandacht die op voorhand is afgesproken.
Uit het onderzoek dat Itasc verzorgd heeft blijkt dat de deelnemers na vier weken nog erg enthousiast zijn over de training. De begeleiding vanuit het management kan intensiever.

Uit het flexwerkeronderzoek blijkt dat merendeel erg tevreden is over de relatie met de contactpersoon. Meer bezoeken op de werkplek van de flexwerker komt als aandachtspunt naar voren. De opdrachtgever is erg enthousiast tijdens de evaluaties en de wijze van rapporteren en dienstverlening door Itasc. Tevens wordt de bevestiging gegeven van de gewijzigde marktomstandigheden.

Branche	Vraagstelling	Dienstverlening Itasc
• Uitzendbranche	• Deelnemers uitrusten met inzichten en tools om meer te werken vanuit de relatie met de flexwerker	• Bedrijfsbureau • Acteurs • Maatwerk werkvormen • Evaluatieafspraken diverse niveaus • Mystery calls • Stages • Kick-offs • Management bijeenkomsten • Intakegesprekken • Accountteam • Relatiemanager