Customer Awareness

Doel

Ontwikkelen van een focus op de klant in tegenstelling tot de interne focus

Omschrijving

Bij veel organisaties in de ICT-branche bestaat een interne focus van de medewerkers, en wordt er te weinig gedacht en gewerkt vanuit het perspectief van de opdrachtgever. In de huidige markt moet de focus veel meer naar buiten toe gekeerd worden. In deze training wordt deze omslag gemaakt. We gaan in op de begrippen klant, belangen en behoeften van klanten, pro-activiteit, het belang van klantgerichtheid, en meerwaarde creëren. We gaan ook in op de eigen rol, de eigen overtuigingen en houding. We staan stil bij effectief communiceren, overtuigen en het motiveren van klanten voor onze voorstellen.

In de training leer je op een interactieve en boeiende wijze wat customer awareness is en waarom dit belangrijk is. De training Customer Awareness raakt de kern van in- en externe dienstverlening door het bewustzijn over de eigen rol hierin nadrukkelijk te prikkelen.
Vanuit het principe van de persoonlijke invloed staan we stil bij het begrip klantgerichtheid. Dit begrip wordt nader geconcretiseerd door de eigen ervaringen als klant. Wat bepaalt een positieve beleving? Wat is mijn rol in het tot stand brengen van die beleving bij mijn klanten?

Door concrete oefeningen wordt de wet van geven en krijgen voelbaar gemaakt. Vervolgens wordt inzicht gegeven in het belang van 'rapport', ofwel de communicatieve afstemming op de gesprekspartner. De relatie tussen tevredenheid en loyaliteit wordt nader uitgelicht. Het fenomeen 'klacht' komt naar voren en wordt opnieuw gedefinieerd als kans op een hogere tevredenheid (Customer Recovery).

Onderwerpen

Definitie klantgerichtheid
'Rapport' maken (aansluiting met de klant)
Verwachtingen klant
Omgaan met klachten
Klantloyaliteit en positie van de eigen organisatie
Beïnvloeden eigen emotionele staat
Een verscherpt beeld van wat klantgerichtheid concreet inhoudt
Inzicht in het win-win principe en haar consequenties
Inzicht in het belang en het proces van communicatieve afstemming ('rapport')
Inzicht in de kernelementen van een positieve / negatieve klantbeleving en de eigen rol daarin
Inzicht in Customer Recovery