Mystery Visits

Doelgroep

Omdat je als organisatie niet bent wat je denkt te zijn en je wilt weten wat je dan wel bent, verzorgen wij Mystery Visits en Calls. Ten minste, als je klantgerichtheid, gastvrijheid en dienstverlening hoog in het vaandel hebt staan als toegevoegde waarde van de geboden producten en diensten.

Doelstelling

Een Mystery Visit is een beproefd middel om vanuit de optiek van de klant of gast de totale dienstverlening van een organisatie in al haar facetten te toetsen. Bekeken wordt hoe de geboden service tot uitdrukking komt in de praktijksituatie. Op basis van de Mystery Visit wordt de kwaliteit van de diverse producten en diensten beoordeeld. Dit geeft gerichte verbeterpunten. Op deze wijze kan bedrijfsblindheid worden doorbroken en kan eventuele optimalisering van de kwaliteit van de organisatie gerealiseerd worden.

Methodiek

In intakegesprekken met de opdrachtgever wordt exact vastgelegd op welke gewenste aandachtsgebieden de Mystery Visits / Calls van toepassing zijn. Op basis hiervan wordt een zogenaamde 'Mystery Visit Checklist' ontwikkeld, waarin de te toetsen items zijn verwerkt. Na uitvoering van de Visits door ervaren Mystery Visitors worden de uitkomsten verwerkt in een rapportage: naast een kwantitatieve verslaglegging van de Visit, waarin de observatie cijfermatig naar voren komt, wordt in een kwalitatieve verslaglegging woordelijk omschreven hoe de Visit door de Visitor is ervaren. Deze rapportage voor de opdrachtgever wordt gebruikt als vertrekpunt voor advies- of trainingstrajecten. Hierin kunnen de geobserveerde verbeterpunten behandeld worden. Er vindt zodoende een evaluatie plaats met de medewerkers van de getoetste organisatie. Op deze wijze wordt de organisatie van de opdrachtgever vanuit de dagelijkse praktijk bekeken en wordt er daadwerkelijk 'op maat' getraind of geadviseerd.

Inhoud

Tijdens een Mystery Visit kan de organisatie van de opdrachtgever getoetst worden op diverse facetten, zoals product, omgeving, dienstverlening, informatievoorziening of bereikbaarheid.

Mystery Calls

Naast Mystery Visits vormen Mystery Calls een complementerend geheel om de daadwerkelijke kwaliteit van de organisatie in kaart te brengen.